CERTICOM    
 

Рекомендации по формированию процессов СМК

В разделе 4.1 стандарт ISO 9001 устанавливает, что необходимо:
 - определить комплекс процессов СМК организации, увязанных с требованиями стандарта и производственной деятельностью;
 - установить последовательность процессов и их взаимодействие;
 - определить критерии и методы для выполнения и управления процессами;
 - обеспечить ресурсами и информацией для выполнения и мониторинга процессов;
 - осуществлять мониторинг, измерения и анализ процессов;
 - принимать меры для достижения запланированных результатов и для постоянного улучшения процессов.


В Руководстве ИСО/ТК 176 Процессный подход в СМК
предлагается набор вопросов, которые помогут при разработке процессов СМК:

Первая группа (a) вопросов поможет выявить процессы, требуемые для системы менеджмента качества, их применяют всюду в организации
 - Какие процессы нужны для настоящей системы менеджмента качества?
 - Кто потребители каждого процесса (внутренние или внешние)?
 - Каковы требования этих потребителей?
 - Кто владелец данного процесса?
 - Есть ли среди наших процессов какие-нибудь, выполняемые на стороне (аутсорсинг)?
 - Каковы входы и выходы каждого процесса?

Вторая группа (b) вопросов предназначена для определения последовательности и взаимодействия наших процессов
 - Каков общий поток наших процессов?
 - Как мы можем его описать? (Карты процесса или блок-схемы?)
 - Каковы каналы связи между процессами?
 - Какую документацию нам надо сделать?

Третья группа (c) вопросов способствует нахождению критериев и методов, требуемых для того, чтобы гарантировать в наших процессах эффективность операций и контроля
 - Какие характеристики надо, а какие не надо учитывать в результатах данного процесса?
 - Каковы критерии мониторинга, измерений и анализа?
 - Как мы сможем объединить их с планированием нашей системы менеджмента качества и процессами жизненного цикла продукции?
 - Каковы экономические показатели (затраты, время, потери и т.д.)?
 - Какие методы годятся для сбора данных?

Четвертая группа (d) вопросов помогает убедиться в том, что имеются все ресурсы и вся информация, нужные для поддержки операций и мониторинга наших процессов
 - Какие ресурсы нужны для каждого процесса?
 - Каковы каналы коммуникации?
 - Как можно получить внешнюю и внутреннюю информацию о данном процессе?
 - Как обеспечить обратную связь?
 - Какие данные надо собирать?
 - Какие записи надо поддерживать?

Пятая группа (e) вопросов посвящена измерению, мониторингу и анализу наших процессов
 - Как можно вести мониторинг показателей процесса (воспроизводимость процесса, удовлетворенность потребителя)?
 - Какие измерения нужны?
 - Как лучше всего проанализировать собранную информацию (статистические методы)?
 - Что нам покажут результаты такого анализа?

Шестая группа (f) вопросов фокусируется на действиях по внедрению, требуемых для достижения запланированных результатов, и непрерывном совершенствовании процессов
 - Как можно улучшить данный процесс?
 - Какие нужны корректирующие и/ или предупреждающие действия?
 - Внедряются ли эти корректирующие/ предупреждающие действия?
 - Эффективны ли они?


Формирование процесса на основе вопросов 5W+1H

What?   Что?    Что именно делается в этом процессе или на этой операции? Точно ли определены и выявлены все детали этого действия? Нельзя ли заменить его чем-то иным?
Why?    Зачем?  Зачем это делается? Оно необходимо? Можно ли без него обойтись?
Where?  Где?    Где это делается? Не лучше ли делать это в другом месте? А не стоит ли это поменять местами с предыдущим или последующим действием?
When?   Когда?  Когда это делается? Может быть лучше делать это раньше, или позже?
Who?    Кто?    Кто это делает? Не стоит ли поручить это дело другим людям? Нет ли кого-то, кто сделал бы это более квалифицированно? Или, может быть, кому-то удобнее это сделать?
How?    Как?    Как это делается? Все ли рационально? Нет ли лишних движений? Может быть, это можно осуществлять иначе? Нельзя ли это улучшить?

1. What? – цели, требования
• проанализировать требования внутренних и внешних потребителей и других заинтересованных сторон;
• определить цели;
• определить планируемые количественные требования к характеристикам (показателям качества);
• определить входные и выходные данные процесса, возмущающие воздействия и т.д.
2. Why? –  определить предпосылки, конъюнктуру, результаты бенчмаркинга и т.д.
3. How? – технология
Определить:
• управляемые условия и ресурсы, включая законы и стандарты, документацию, средства на подготовку кадров, развитие положительной мотивации персонала к постоянному улучшению качества, материалы, оборудование, оснастку, производственную среду, методы контроля и мониторинга, в том числе точки измерения процесса;
• методы реализации каждого из этапов, технологию и т.д.
4. Who? – исполнители
• назначить владельца процесса;
• определить исполнителей, их ответственность, полномочия и взаимодействие на всех этапах с учетом компетенции, опыта и навыков и т.д.
5. When? – сроки
Определить конкретное время начала и окончания работ на каждом из этапов и в целом всего процесса.
6. Where? – место
Определить место проведения работ на всех этапах, т.е. цех, участок и т.д.


Процессный подход в производстве

Весь производственный цикл изготовления изделия состоит из связанных между собой процессов. «Что это дает нам, решившим устранить задержки и потери?» - спросите вы. А дает то, что, определив характеристики каждого процесса, коими являются входные и выходные объекты, а также последовательность действий персонала в рамках каждого процесса, мы сможем предположить, что в случае неопределенности с каким-либо компонентом изделия мы сможем без затруднений эту неопределенность снять.
Изготовление изделия – это система связанных между собой процессов, каждый из которых может быть, при желании, проанализирован и изменен независимо от модели изделия, которое производится с помощью процессов.
Зафиксировать же последовательность можно только с помощью документа, в котором эта последовательность будет описана. Однако, как только автором произносится слово «документ», то ему неминуемо придется побороться с еще одним наследием, доставшимся нам от советской системы управления, негативным отношением нашего работника к документам, описывающим порядок его действий.
Ни для кого не секрет, что, в большинстве своем, наш работник априори считает, что любой документ – это «бумажка», информация на которой не имеет ничего общего с его реальной производственной практикой. В результате весь опыт выполнения производственных процессов, который есть на наших предприятиях, хранится в головах работников, но не записывается и не является достоянием предприятия. Именно поэтому на предприятиях существуют «незаменимые» работники, которые очень неохотно делятся своими знаниями с другими и при случае доказывают свою ценность, ставя весь производственный цикл в зависимость от своей воли или случайного происшествия с ними.
Решение заключается в разработке и описании понятной последовательности производственных действий. При этом форма изложения информации должна быть такой, чтобы документы стали не параллельным и ненужным атрибутом производственных процессов, а инструментом их выполнения, без которого невозможно было бы эффективно изготовлять продукцию!
Для того чтобы запустить новую модель на западном предприятии, необходимо лишь составить систему из уже существующих отработанных и описанных процессов, тогда как на нашем предприятии необходимо разрабатывать и описывать «технологический процесс» заново и внедрять его в производство, обучая работников на каждом участке производства. При этом обучение происходит в индивидуальном режиме между технологом и производственным работником, ввиду того, что в доступной для понимания работника форме его действия не описаны.
Уяснив для себя цель последовательности действий,  работник должен заранее определять те моменты производственного цикла, когда действия начинаются и заканчиваются. При этом характеристика упомянутых моментов должна быть описана как можно  точнее, если мы хотим получить полезный документ.
Определившись со всеми целями, работник (он же читатель) задает ключевой вопрос: «А что, собственно, должен делать именно я, и кому передавать результат своих работ?». Какие действия выполняет работник и за какие результаты он должен отвечать перед лицом, принимающим эти результаты. Здесь принципиально важно отсутствие элемента наказания и присутствие другого элемента – доверия со стороны руководства конкретному работнику.
Работник знает о цели, моментах начала и окончания процедуры, а также выделил из всей последовательности действий именно свои действия. Теперь необходимо представить собственно описание самих действий. Причем оно должно иметь такую степень детализации, которая обязательно позволит учесть квалификацию работников и не будет ни чрезмерно детальной, ни очень неопределенной.
Если мы будем фиксировать результат и в соответствии с ним корректировать свои действия, то будем каждый раз получать продукт, который по качеству будет лучше предыдущего. Именно по этой причине для того, чтобы существовали и не терялись данные о реальных результатах действий, в письменной процедуре должен быть описан порядок сохранения этих данных.


© Сертиком,
2006-2012
Главная | Предлагаемые услуги | Системно-процессное управление | Практические рекомендации - ISO 9001 | Полезная информация | НАССР - пищевая отрасль | О сертификации | Наши клиенты | Интересные сайты |