О стандартах ISO серии 10000

ISO 10001:2007 Quality management - Customer Satisfaction - Guidelines for codes of conduct for organizations.
"Менеджмент качества - Удовлетворенность потребителя - Руководящие указания по кодексам поведения организаций".

Стандарт обеспечивает руководство по планированию, проектированию, разработке, внедрению, поддержанию и улучшению кодексов поведения в целях удовлетворенности потребителей. Стандарт применим к кодексам, связанным с продукцией, в части содержания обещаний, данных потребителям организацией и касающихся ее поведения. Такие обещания и связанные с ними положения (условия) нацелены на усиление удовлетворенности потребителей. В приложении "А" даны упрощенные примеры компонентов кодексов для различных организаций.
Стандарт ИСО 10001:2007 предназначен для использования любыми организациями вне зависимости от типа, размера и поставляемой продукции, включая организации, которые разрабатывают кодексы поведения в отношении удовлетворенности потребителей для использования другими организациями. В приложении "С" дано специальное руководство для малого бизнеса.
Стандарт не предписывает сущностное содержание кодексам поведения по отношению к удовлетворенности потребителей, не адресуется к другим типам кодексов поведения, таким, как те, что связаны с взаимоотношениями организации со своим персоналом или с ее поставщиками.
Стандарт не предназначен для целей сертификации и контрактных целей, а также не предназначен для изменения каких-либо прав или обязательств, обеспеченных законодательными или регулирующими требованиями.

ISO 10002:2004 Quality management - Customer Satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations.
"Менеджмент качества - Удовлетворение потребителя - Руководство по подходу к претензиям, поступающим в адрес организаций".

Стандарт содержит разъяснения для организаций, в случаях когда потребитель неудовлетворен качеством продукции или услуг - это руководство по подходу к претензиям, которое в конечном счете дает оптимальные результаты как для организации, так и для "обиженного" потребителя. Он разъясняет процесс рассмотрения претензий и может быть легко внедрен совместно с системой менеджмента качества, основанной в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001. Требования ISO 10002 ориентируют высшее руководство компаний сфокусировать внимание на удовлетворении потребителей и постоянном улучшении управления организацией.

ISO 10003:2007 Quality management - Customer Satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations.
"Менеджмент качества - Удовлетворенность потребителей - Руководящие указания по разрешению внешних споров организации".

Стандарт обеспечивает организациям руководство по планированию, проектированию, разработке, функционированию, поддержанию и улучшению эффективного и результативного процесса разрешения споров в отношении жалоб, которые не разрешаются организацией.
Стандарт применим к:
• жалобам, относящимся к продуктам организации, предназначенным для потребителей или затребованным ими, а также к процессу обработки жалоб или процессу разрешения споров;
• разрешению споров, возникающих от местного или пересекающего границы бизнеса, включая споры по поводу электронной коммерции.
Стандарт предназначен для использования любыми организациями вне зависимости от их типа, размера и поставляемых продуктов. Стандарт предоставляет рекомендации по:
• определению того, когда и как организация может участвовать в разрешении спора;
• выбору провайдеров и использованию их услуг;
• вовлечению высшего руководства и их обязательствам в отношении разрешения споров и размещения адекватных ресурсов внутри организации;
• существенным моментам, важным для справедливого, уместного, прозрачного и доступного разрешения споров;
• менеджменту участия организации в разрешении споров;
• мониторингу, оцениванию и улучшению процесса разрешения споров.

ISO 10005:2005 Quality management systems - Guidelines for quality plans.

ISO 10006:2003 Quality management systems - Guidelines for quality management in projects.
"Системы менеджмента качества - Руководство по менеджменту качества при проектировании".

ISO 10007:2003 Quality management systems - Guidelines for configuration management.

ISO/TR 10013:2001 Guidelines for quality management system documentation.
"Руководящие указания по документированию СМК".

ISO 10014:2006 Quality management - Guidelines for realizing financial and economic benefits.
"Менеджмент качества - Руководящие указания для понимания финансовых и экономических выгод".

Этот стандарт заменил и отменил прежний документ под тем же номером ИСО ТО 10014:1997 "Рекомендации по управлению экономикой качества".
В феврале 2007 г. опубликована первая поправка к новому стандарту.

Стандарт предоставляет руководящие указания и рекомендации для понимания финансовых и экономических выгод от применения восьми принципов менеджмента качества, содержащихся в стандартах ИСО серии 9000. Стандарт ИСО 10014:2006 дополняет положения стандарта ИСО 9004:2000 в части улучшения характеристик деятельности и содержит примеры некоторых выгод. В нем также идентифицированы методы и инструменты менеджмента, которые могут помочь в достижении упомянутых выгод.
В пресс-релизе по поводу выхода этого стандарта отмечается, что вплоть до последнего времени высшее руководство компаний и профессионалы в области качества не имели общего, понимаемого ими всеми языка. Взгляд высшего руководства на операции обычно выражается в финансовых терминах. Качество выражает себя с помощью данных и деталей, содействующих снижению вариаций или улучшениям. Получаемая при этом финансовая прибыль часто только подразумевается профессионалами качества.
Решение такой несогласованности теперь доступно. Стандарт ИСО 10014:2006 базируется на предпосылке, которая объединяет высшее руководство и менеджера по качеству: Прибыль должна увеличиваться с ростом инвестиций в менеджмент качества.
Как говорит руководитель рабочей группы Т. Дж. Джохансон, стандарт ИСО 10014 был разработан с целью определить точки соприкосновения между высшим руководством и профессионалами в области качества и помочь им найти общий язык.
Стандарт основан на процессном подходе и модели Plan-Do-Check-Act, содержащихся в стандартах серии ИСО 9000. В стандарте исследуются восемь принципов менеджмента качества и описывается, как путем осуществления этих принципов можно добиться финансовых и экономических выгод.

ISO 10015:1999 Quality management - Guidelines for training.
"Менеджмент качества - Руководящие указания по обучению".

ISO/TR 10017:2003 Guidance on statistical techniques for ISO 9001.
"Руководство по статистическим методам применительно к ИСО 9001".

В стандарте предлагается использовать такие статистические методы как - описательная статистика, - планирование экспериментов, - проверка гипотез, - измерительный анализ, - анализ возможностей процесса, - регрессионный анализ, - анализ надежности, - выборочный контроль, - моделирование, - карты статистического контроля процесса (карты СКП), - статистическое назначение допуска, - анализ временных рядов.

Дополнительную информацию мы предоставим Вам по тел.:

(38 044) 233-4698, (38 050) 311-8566.

E-mail: certicom@i.kiev.ua