CERTICOM    
 

Нив Г.Р. Пространство доктора Деминга. Книга 1.

(Интерпретация книги У.Э.Деминга "Выход из кризиса", написанной в 1986 году, книги о менеджменте.)

Выдержки из книги

Система представляет собой совокупность (последовательность) функций или процедур (далее компонентов), которые действуют вместе в направлении к цели организации. Следовательно, практически в любой системе будет иметь место взаимозависимость ее компонентов. Цель системы должна быть установлена менеджментом. Без цели нет системы. Для всех компонентов системы необходимо лидерство. Деятельность любого компонента системы должна оцениваться его вкладом в достижение цели системы. (с.14)

Потребитель – самое важное звено в производственной цепи. (с.52)

Прибыль в бизнесе приходит от постоянных покупателей, потребителей, которые хвастаются вашим продуктом или услугой и которые приводят к вам своих друзей. (с.55)

Только правильно диагностируя наиболее важные источники изменчивости и затем уменьшая или даже уничтожая их, можно улучшить качество во всех его проявлениях (надежность, однородность, предсказуемость, взаимозаменяемость и т.д.). (с.59)

То, что важно для качества, - это не методы, а знания. Методы и оборудование могут быть внедрены, знания и понимание – нет. (с.82)

Улучшение требует нового типа знаний. И работникам из компаний предстоит произвести эти улучшения путем сплавления нового знания с тем, которое они уже имеют. (с.83)

Вся суть в уменьшении вариаций. (с.85)

Во всем, поддающемся измерению, всегда есть вариации. вариации могут быть крайне большими, ничтожно малыми или находиться между этими двумя крайностями, но они всегда есть. (с.95)

Если выход процесса определяется влиянием особых причин, то его поведение меняется непредсказуемо и, таким образом, невозможно оценить результат изменений, которые могли бы быть введены менеджментом в этот процесс (или в систему, которая содержит этот процесс) с целью улучшения. Пока процесс находится в неуправляемом состоянии, никто не может предсказать его возможности. Когда же особые причины устранены, так что остаются только общие причины, тогда улучшения могут зависеть от управляющих воздействий. Поскольку в этом случае наблюдаемые вариации системы определяются тем, как и каким образом процессы и система были спроектированы и построены, то только управляющий персонал, менеджеры имеют полномочия для изменений системы и процессов. (с.97)

Если мы (на практике) не отличаем один тип изменчивости от другого и действуем без понимания, мы не только не улучшим дело – мы, несомненно, сделаем положение еще худшим. (с.98)

Система сама по себе никогда не делает ничего неправильного. Особые (конкретные, исключительные, специальные) причины всегда намного легче распознать и устранить, чем причины общие (обычные). Но подавляющее большинство нежелательных событий обусловлены самой системой. Поэтому обращение с ними как с особыми, специальными случаями – это вмешательство в систему с вредными последствиями. (с.103)

Не имеет смысла говорить о возможностях, эффективности системы, если эта система нестабильна, т.е. непредсказуема. Только если система находится в состоянии статистического контроля, статистическая теория может помочь в предсказании. (с.327)

Улучшения процесса стоит разбить во времени на три фазы: 1) Стабилизация процесса (т.е. приведение его в управляемое состояние) путем идентификации и устранения особых причин. 2) Активные усилия по улучшению самого процесса, т.е. уменьшению общих причин вариаций. 3) Мониторинг процесса для поддержания достигнутых улучшений. (с.109)

Процесс производит некоторый вид изменений, некоторые из входов вносят вклад в эти изменения, а некоторые из них сами изменяются. (с.154)

Исключительно полезный прием – вовлечение людей в систематизацию процессов, в которых они непосредственно участвуют, и затем инициация возможно более комплексного осмысления входов и выходов из этих процессов и, соответственно, их поставщиков и потребителей. (с.157)

Схемы процессов полезны для понимания систем. На основе понимания системы можно представить последствия предлагаемых изменений. (с.160)

Система – это последовательность функций или видов деятельности (подпроцессов) внутри организации, которая работает совместно на цель организации. Система может быть осмыслена как совокупность взаимосвязанных процессов. (с.158)

Если система не может быть описана, скорее всего она и не существует, а вероятнее всего она функционирует на базе прихотей и чувствований "нутром", а не по какой-либо определенной процедуре. А это, безусловно, предполагает, что ситуация определяется наличием вариаций, величина которых на несколько порядков превышает допустимый уровень, что оказывает очевидное влияние на качество. (с.162)

Управление системой требует знания о взаимосвязях между всеми подпроцессами внутри системы и обо всех элементах и людях, которые функционируют в ней. (с.165)

Часто оказывается на практике, что субоптимизация, т.е. оптимизация отдельного подпроцесса, оказывается несовместимой с оптимизацией системы в целом. (с.166)

Потребитель (также внутренний) – самый важный элемент в производственной цепи. Качество должно быть нацелено на нужды потребителя, сегодняшние и завтрашние. (с.172)

Люди в процессе работы часто оказываются беспомощными из-за предшествующих ошибок и дефектов. Проблема на любой операции может воздействовать на все, что случится после нее. Любой поставщик воздействует на всех своих последующих потребителей. (с.173)

Опыт учит (дает возможность планировать и предсказывать) только тогда, когда мы используем его для модифицирования и понимания теории. (с.185)

Наиболее важные факторы, необходимые для управления организацией, как правило, неизвестны и количественно неопределимы. Числа важны только тогда, когда вы знаете, как их использовать; сами по себе они бесполезны. (с.188)

Почему люди должны делать работу хорошо вместо того, чтобы просто отбывать время и уходить, сделав минимум того, что они могут? Я бы предложил три возможные причины: 1) страх, 2) денежные стимулы, 3) они хотят этого. Как вы думаете, какая из этих причин окажется наиболее эффективной? (с.244)

Откуда же появляются инновации? Откуда приходят эти идеи? От потребителя? Путем опроса его о том, в чем он нуждается? Вовсе нет. Потребитель часто даже не знает, что ему нужно именно сейчас. Он определенно не очень-то представляет, что ему понадобится в последующие годы. Если мы как производители продуктов или услуг будем ждать, чтобы узнать об этом, мы определенно будем отставать на несколько, и весьма больших, шагов – от потребителя, а также будем позади наших более предусмотрительных конкурентов. А люди не могут скучать о том или желать того, чего они не знают. (с.251)

Когда появляется инновация, она приходит от производителя, который заглядывает вперед, чтобы найти ответ на вопрос, какой новый продукт или услуга помогут потребителю, будут привлекательны для него, будут соблазнительны, будут возбуждать его аппетит. Если производитель не создает инноваций, он вскоре может перестать быть производителем. (с.252)

Массовый контроль становится излишним, когда процессы приведены в управляемое состояние, отношения с поставщиками приблизились скорее к партнерству, чем к конфликту, а на предприятии утвердилась среда нацеленности на постоянные улучшения. (с.256)

Отделения компаний не имеют права действовать без учета их взаимозависимости. В противном случае они почти наверняка будут принимать решения, которые очень далеки от оптимальных для компании в целом, в результате все проигрывают. (с.289)

Огромное значение теории проистекает из ее способности предсказывать результаты без проведения экспериментов и таким образом экономить время и деньги. Цель знания – улучшение будущего. Можно разработать модель, которая точно соответствует любому ограниченному набору данных, полученных в прошлом. Но эта модель почти всегда окажется совершенно бесполезной для предсказания будущего. Ценность практического опыта более ограничена, чем обычно принято считать. Опасность экстраполяции: если обстоятельства меняются, то ценность прошлого опыта может быть не просто ограниченной, такой опыт вполне может привести нас к опасным заблуждениям. Опыт или пример не учит ничему, пока он не изучается с помощью теории. Никакое количество примеров не создает теории. Большая опасность поиска примеров состоит в том, что большинство людей не стремится изучать их с помощью теории, а вместо этого стремится их копировать без раздумий или без достаточных размышлений. Без знания теории копировать успешно работающую фирму – значит накликать на себя беду. Большинство преуспевающих фирм оказались такими просто по воле случая, ибо в своей практике они используют самые худшие и неэффективные методы управления. (с.298)

Статистическая теория, возможно, больше, чем любая другая дисциплина, может внести вклад в совершенствование методов управления в промышленности, образовании и в государственном аппарате. Управление в любой форме есть предсказание. (с.311)

Нам необходимы знания о вариациях, потому что мы живем в мире, наполненном вариабельностью. В этом мире всегда были вариации и всегда будут вариации – между людьми, между результатами, в производительности, в услугах, в продукции. Ни один процесс не остается всегда стабильным, постоянным. (с.313)

Нам необходимо знание о потенциальных возможностях систем. То, что способна производить стабильная система, определяется ее контрольными пределами. Если желанная цель находится вне этих границ, единственно разумный способ достичь ее – это соответственным образом изменить систему, а это дело руководителей. Если вы лишь ставите цель – тогда это вмешательство. Если мы требуем от людей выполнить что-то, выходящее за пределы возможностей системы, они могут выполнить это требование только путем обмана. Руководители в силу своей власти обязаны изменять систему с целью ее улучшения.(с.315)

Нам надо понимать зависимости и взаимозависимости между людьми, группами, отделениями, фирмами, отраслями промышленности, странами. В отличие от прошлых поколений все, что происходит в мире сейчас, значимо для нас. (с.316)

Почти каждое действие по управлению требует предсказания. Любой план, какой бы простой он ни был, требует предсказания. Утверждение, лишенное предсказательной силы, не несет знания. В нестабильной системе нет предсказания по определению. В стабильной системе предсказание обеспечивается контрольными пределами. Нет знания без теории. Нет наблюдения без теории. Нет теории без предсказания. Опыт или пример ничему не учит, пока он не изучен с помощью теории. Никакое количество примеров не создает теорию. (с.318)

Психология помогает нам понять (предсказать), каким образом неопределенность и изменчивость в разных обстоятельствах воздействует на людей. Люди отличаются друг от друга. Руководитель должен знать об этих отличиях и оптимально использовать способности и наклонности каждого человека. Люди – не машины. С ними нужно обращаться заботливо, тогда они отдадут во много раз больше, если вы уделите им эту заботу. (с.320)

Внутренняя мотивация связана с внутренним достоинством, самоуважением и уважением других людей. Надо вернуть людям их внутреннюю мотивированность на улучшение, на получение удовольствия, радость от учения и работы. Внешняя мотивация – это уступка, подчинение внешним силам, которые нейтрализуют внутреннюю мотивацию. Оплата, вознаграждение за труд – это не мотиватор по самой сути этого слова. Методы управления, которые пренебрегают чувством собственного достоинства людей, автоматически подавляют внутреннюю мотивацию. (с.321)

© Сертиком,
2006-2012
Главная | Предлагаемые услуги | Системно-процессное управление | Практические рекомендации - ISO 9001 | Полезная информация | НАССР - пищевая отрасль | О сертификации | Наши клиенты | Интересные сайты |