CERTICOM    
 

Аудит-аутсорсинг

Аутсорсинг - Outsourcing - выполнение некоторой части процессов производственного цикла сторонней организацией (в частности, субподряд).


Включать ли в СМК процессы деятельности сторонних организаций (аутсорсинг)?

Ситуация: Наша компания оказывает инжиниринговые услуги в области строительства энергетических объектов. Компания участвует в тендере на строительство объекта, подготавливает технико-коммерческое предложение и контракт с заказчиком на строительство объекта. Проектная и рабочая документация разрабатывается специализированными организациями на договорных условиях с нашей компанией. Поставка оборудования (в том числе требующего проектирования) и материалов осуществляется на договорных условиях с предприятиями-изготовителями. Строительно-монтажные и пусконаладочные работы осуществляются специализированными организациями на договорных условиях с нашей компанией. На строительной площадке наша компания организует дирекцию по строительству объекта, которая координирует и контролирует деятельность субподрядных организаций.

Консалтинговая компания, помогающая нам в разработке документации СМК, считает, что на основании требований раздела 4.1 стандарта ИСО 9001 наша компания должна обеспечивать контроль за процессом проектирования в проектной организации и контроль за процессом изготовления оборудования, требующего проектирования, на предприятии-изготовителе, так как это процессы, передаваемые сторонним организациям.

Мы полагаем, что в структуре деятельности нашей компании процессов проектирования и изготовления продукции, требующей проектирования, никогда не было. Требования, которые мы предъявляем поставщикам на основе раздела 7.4 ИСО 9001 (отбор, оценка и повторная оценка; предоставление планов качества для проектирования и изготовления; наличие СМК, отвечающей требованиям ИСО 9001; проведение анализа проектной документации специализированными организациями; предоставление изготовителями актов исследования несоответствий в ответ на предъявленные рекламации и т.д.) вполне достаточны для управления поставщиками. Кроме того, неформальный контроль за этими процессами могут осуществлять только специалисты не ниже уровня специалистов проектной организации и предприятия-изготовителя, которых у нас нет в связи с тем, что мы никогда не "использовали" эти процессы в своей компании.

Вопрос: Правомерны ли требования консалтинговой компании по контролю за процессами изготовления оборудования, требующего проектирования, на предприятии-изготовителе и за процессами проектирования в проектной организации, применительно к нашей компании? Как трактуются требования ИСО 9001 по контролю процессов услуг, оборудования и работ, фактически закупаемых у поставщиков (проектных организаций, предприятий-изготовителей, строительно-монтажных и пусконаладочных организаций) компанией, оказывающей инжиниринговые услуги?

 

Ответ аудитора Е.К. Аванесова

Если какие-то из требований главы 7 ИСО 9001 не имеют отношения к вашей продукции, то их можно не учитывать, обосновав такое исключение соответствующим образом. Вместе с тем, в стандарте нашла отражение концепция аутсорсинга, которая подчеркивает, что особое внимание организация должна уделять процессам, выполняемые другими организациями, но результаты которых влияют на обеспечение качества продукции (услуг) установленным требованиям. Управление такими процессами, выполняемыми сторонними организациями, должно быть определено в рамках системы менеджмента качества. В чем заключаются методы такого управления, стандартом, естественно, не определено.

При определении структуры процессов СМК, следует обратить внимание на один очень важный момент - география осуществления процессов не имеет значения. Вопрос должен ставится так: "Влияет ли этот процесс на обеспечение соответствия требованиям?", а не "Где протекает этот процесс?" В рассматриваемом случае от качества проекта зависит очень многое: параметры технико-экономического обоснования, объем поставок, сроки и т.д. Поэтому говорить о том, что " в структуре деятельности нашей компании процессов проектирования и изготовления продукции, требующей проектирования, никогда не было", некорректно. Заказчику ведь по большому счету все равно, как будут решаться организационные вопросы, связанные с проектированием объекта, главное - чтоб они были решены, чтобы не прерывалась цепочка инжиниринга. Во главе этой цепочки стоят исследовательские и проектные институты: их задача - разработка проектов объектов генерации, сетевых систем, подстанций, линий передачи. Пусконаладочными работами занимаются другие организации, они же ставят окончательную точку в инжиниринге на объектах: вводят в эксплуатацию, контролируют гарантийные показатели, осуществляет сервисное обслуживание и т.д.

Предчувствуя появление коллизий, связанных с аутсорсингом, ИСО/ТК 176/ПК 2 выпустил отдельное руководство ISO/TC  176/SC 2/N 630R2, посвященное процессам аутсорсинга. В руководстве поясняется, как контролировать "процесс, который организация идентифицировала как необходимый для системы менеджмента качества, но решила, чтобы он выполнялся внешней стороной".

Нас, прежде всего, интересуют вопросы, связанные с методами контроля процессов аутсорсинга. В документе объясняется, что при "закупке" таких процессов, следует руководствоваться требованиями п. 7.4 (Закупки) и п. 4.1 (Общие требования) стандарта ИСО 9001.  Объем контроля зависит от важности переданного процесса, сопутствующих ему рисков и компетентности персонала поставщика.

Принимая решения о методах контроля переданного процесса, необходимо учитывать, какая возникает ситуация из двух часто встречающихся.

А. Организация компетентна и способна выполнить процесс, но (по коммерческим или иным причинам) решает отдать его на сторону.

В этом случае критерии контроля должны быть определены заранее, и могут составлять часть требований к поставщику переданного процесса.

Б. Организация не располагает нужной компетентностью для выполнения процесса и решает передать его на аутсорсинг.

В этом случае организация должна удостовериться, что рычаги контроля, предложенные поставщиком переданного процесса, адекватны. В некоторых случаях может оказаться необходимым привлечь к оценке внешних специалистов.

Анализируя список приведенных в формулировке ситуации мер по управлению поставщиком, следует согласиться с тем, что их осуществление закрывает вопросы, связанные с контролем процессов проектирования и разработки, выполняемых сторонними организациями, и дополнительных рычагов воздействия, очевидно не требуется.

Заключение . Организации следует более четко определить роль и место процессов проектирования и разработки в структуре своей системы менеджмента качества. Заодно, нелишним будет подумать, какие еще она может предложить методы контроля за этими процессами, фактически переданными на сторону, кроме имеющихся в компании, и, по всей видимости, достаточных для обеспечения соответствия установленных требований к этим процессам.

 

Ответ аудитора Ю.В. Загорулько

Настоящий ответ подготовлен исходя из понимания того, что инжиниринговая компания (далее - также компания, организация) в рамках заключаемых контрактов несет полную ответственность перед заказчиком за строительство объектов (Представитель руководства компании и консультант обязаны прежде всего установить максимальный уровень ответственности в рамках контратов перед заказчиком. Именно эта ответственность должна контролироваться со стороны СМК).

В приведенной ситуации представлены процессы, передаваемые компанией сторонним организациям, иными словами - процессы аутсортсинга. Термин "аутсорсинг" требует пояснения. Наиболее полное из известных определений аутсорсинга, с учетом терминологии ИСО 9000:2005, звучит так: "Перевод внутреннего подразделения или подразделений организации и всех связанных с ними активов поставщику услуг, предлагающего оказание некой услуги в течение определенного времени по оговоренной цене".

Согласно этому Руководству ISO/TC 176/SC 2/n 630R2 "Руководство по применению процессов аутсорсинга", если организация приняла решение передать (временно или постоянно) внешним сторонам процесс аутсорсинга, который влияет на соответствие продукции предъявляемым требованиям (см. п. 7.2.1 ИСО 9001), то она не имеет право игнорировать данный процесс или исключить его из СМК. В общем случае управление процессом аутсорсинга является предметом выполнения требований пункта п.4.1 ИСО 9001 "Общие требования". В нем утверждается: "Если организация решает передать сторонним организациям выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, то она должна обеспечивать со своей стороны управление таким процессом. Управление им должно быть определено в системе менеджмента качества организации".

В соответствии с документом ISO/TC176/SC2/№ 524R2 "Руководство по использованию пункта 1.2 ИСО 9001 Применение" в случае, когда общая ответственность за выпуск продукции возлагается на организацию, тот факт, что процесс выпуска конкретной продукции или услуги (например, проектирование и разработка продукции или ее изготовление) выполнен внешней организацией (поставщиком услуг), не является адекватным обоснованием для исключения этого процесса из системы менеджмента качества. Вместо этого организация должна иметь возможность продемонстрировать, что она предпринимает в рамках системы (!) достаточные меры для того, чтобы обеспечить выполнение этих процессов согласно соответствующим требованиям ИСО 9001. Тип этого управления будет зависеть от характера стороннего процесса и связанного с этим риска. Например, управление может выражаться во включении в контракт с поставщиком пунктов по проверке у поставщика нормативно-технической документации, процессов в соответствии с требованиями к СМК поставщика, и др. (из описания ситуации следует, что компания в реальности это реализует. Но СМК должна такую практику ввести в систему и утвердить как достаточное. Аналогично и в отношении требований СМК к выполнению контроля работ со стороны специалистов проектной организации или предприятия-изготовителя). Пункт 7.4 ИСО 9001 "Закупки" следует применять для контроля результатов этих сторонних или субподрядных процессов (процессов аутсорсинга). В случаях, когда невозможно верифицировать выход процесса аутсорсинга последующим контролем или измерением, организация должна гарантировать, что управление процессом аутсорсинга включает валидацию процесса в соответствии с пунктом 7.5.2 ИСО 9001 "валидация процессов производства и обслуживания".

При этих обстоятельствах организация должна включить такие процессы в область применения своей системы менеджмента качества и предусмотреть разъяснения об этом в своем Руководстве по качеству или в любых других опубликованных документах, которые охватывают менеджмент этой внешней или субподрядной деятельности (аутсорсинга), за которую организация продолжает нести общую ответственность.

Заключение. Основываясь на том, что организация в соответствии с контрактом несет общую ответственность перед заказчиком за строительство объекта, и область распространения СМК определена, как строительство энергетических объектов, мы полностью согласны с требованиями консалтинговой организации.

 

Ответ аудитора В.А. Качалова

Следует отметить, что с подобной коллизией в той или иной степени сталкиваются сегодня многие организации. Суть проблемы состоит в том, необходимо ли и в каком объеме осуществлять управление деятельностью других организаций, привлекаемых к выполнению работ по контракту, ответственность за реализацию которого несет ваша организация.

Поскольку речь идет о соответствии ISO 9001, то обратимся к этому документу. В нём в разделе 4.1 установлено следующее: "Если организация решает передать осуществление каких-либо процессов, влияющих на соответствие продукции требованиям, сторонним организациям, она должна обеспечивать, чтобы осуществлялось управление такими процессами. Управление такими процессами, выполняемыми сторонними организациями, должно быть идентифицировано в рамках системы менеджмента качества".

Представляется, что отмеченная в письме проблема будет разрешена, если мы сможем ответить на следующие четыре вопроса:

Какие процессы могут влиять на соответствие продукции требованиям?

Должна ли организация обеспечивать управление такими процессами при передаче их для осуществления "на сторону"?

Каков минимальный объем этого управления?

Что значит идентифицировать управление процессами в рамках системы менеджмента качества?

 

Итак, вопрос первый: какие виды деятельности влияют на соответствие продукции требованиям?

Вспомним известные "М" (обычно говорят о пяти "М", но иногда это число увеличивают до семи и даже больше), описывающие наиболее общие причины возможных несоответствий в продукции. Нет никаких сомнений, что связанная с ними деятельность влияет на соответствие продукции требованиям:

"М"

Деятельность, минимизирующая возможность появления несоответствия требованиям

Раздел ISO 9001:2000, содержащий требования к этой деятельности

Man

(иногда к этому фактору добавляют Monday)

Обеспечение квалифицированным персоналом

6.2

Machine

Обеспечение соответствующей инфраструктурой

6.3

Material

Обеспечение сырьем, материалами, комплектующими

7.4

Method

Обеспечение технологиями "делания" продукции или предоставления услуги

7.1

Milieu

Обеспечение соответствующей производственной средой

6.4

Measurement

Обеспечение соответствующими измерениями в целях контроля и управления

7.6; 8.2

Money

Обеспечение необходимыми финансовыми ресурсами

6.1

Management

Обеспечение результативного общего менеджмента

4; 5; 7.2; 8.1; 8.4; 8.5

Первоисточником является причинно-следственная диаграмма Исикавы (рыбий скелет), которая позволяет формализовать и структурировать причины возникновения того или иного события, например, - появления несоответствия, а также устанавливать причинно-следственные связи. Все возможные причины классифицируются по принципу "5М".

 

Из содержания ISO 9001 в этот перечень не попали лишь следующие виды деятельности:

проектирование и разработка продукции (раздел 7.3);

производство продукции/предоставление услуг (раздел 7.5);

управление несоответствующей продукцией (раздел 8.3).

Но и для них очевиден положительный ответ на вопрос о том, влияют ли эти виды деятельности на обеспечение соответствия продукции требованиям.

Таким образом, можно констатировать, что в модели СМК, представленной в стандарте ISO 9001, все виды деятельности могут влиять на соответствие продукции требованиям.

Для ответа на вопросы о том, кто должен обеспечивать управление указанными процессами при передаче их выполнения "на сторону" и каков должен быть объем этого управления, воспользуемся упомянутым "Руководством ИСО по аутсорсинговым процессам".

Там подчеркнуто следующее: когда организация решает передать сторонней организации (независимо от того, постоянно или временно) осуществление процесса, который влияет на соответствие продукции требованиям, она не может ни просто проигнорировать этот процесс, ни исключить его из системы менеджмента качества.

Организация должна демонстрировать, что она осуществляет управление, достаточное для обеспечения того, чтобы этот процесс выполнялся согласно соответствующим требованиям ISO 9001 и любым другим требованиям, установленным организацией в системе менеджмента качества.

Итак, ответы на поставленные вопросы таковы:

во-первых, управление аутсорсинговыми процессами, кроме сторонней организации, должно осуществляться и самой организацией;

во-вторых, объем этого управления должен быть достаточным для обеспечения того, чтобы выполнялись соответствующие требования стандарта.

При этом в Руководстве ИСО отмечается, что характер этого управления будет зависеть, помимо прочего, от важности аутсорсингового процесса, связанного с этим риска и компетентности поставщика выполнять требования, установленные для процесса.

В Руководстве указывается на две ситуации, которые часто необходимо рассматривать при принятии решения о подходящем уровне управления аутсорсинговым процессом:

а) Организация обладает компетентностью и в состоянии сама осуществить процесс, но решает передать осуществление этого процесса сторонней организации (по коммерческим или иным причинам).

В этом случае организации следует уже иметь в наличии установленные критерии управления таким процессом, и их можно при необходимости перенести в требования к поставщику аутсорсингового процесса.

б) Сама организация не обладает компетентностью для осуществления процесса и решает передать его осуществление сторонней организации.

В этом случае организация должна обеспечить, чтобы средства управления процессом, предложенные поставщиком аутсорсингового процесса, были адекватными. В некоторых случаях для проведения оценивания адекватности предложенных средств управления может понадобиться привлечение внешних специалистов.

В Руководстве отмечается, что может быть удобно или даже необходимо определить некоторые или все методы, которые должны использоваться для управления аутсорсинговыми процессами, в контракте между организацией и поставщиком. Однако следует позаботиться о том, чтобы не препятствовать поставщику вносить инновации в аутсорсинговый процесс.

В некоторых ситуациях может быть невозможно верифицировать "выход" (результаты) аутсорсингового процесса последующим мониторингом или измерением. В этих случаях организации необходимо обеспечивать, чтобы управление аутсорсинговым процессом включало предварительную валидацию процесса в соответствии с разделом 7.5.2 ISO 9001.

В Руководстве также отмечается, что аутсорсинговые процессы могут взаимодействовать с другими процессами системы менеджмента качества организации (эти другие процессы могут осуществляться самой организацией или сами могут быть аутсорсинговыми процессами). Менеджмент этих взаимодействий также необходимо осуществлять (см. пункт 4.1 (a) и (b) ISO 9001).

Наконец, попробуем ответить на последний вопрос - об идентификации управления аутсорсинговыми процессами в рамкам СМК.

Используя англо-русские словари, не трудно установить, что слово "identification" переводится не только как "отождествление, опознавание, идентификация", но и как "определение, установление, указание". Поэтому смысл разбираемой фразы заключается в том, что организация должна определить (установить, указать) в рамках своей СМК (желательно письменным образом, но не обязательно) то, как она будет осуществлять управление соответствующими аутсорсинговыми процессами.

С учетом этого пространного, но необходимого предисловия можно вернуться к самой коллизии. Позиция автора следующая:

1. Мнение компании о том, что "в структуре деятельности нашей компании процессы проектирования и изготовления продукции, требующие проектирования, никогда не были процессами нашей компании" правильно лишь в том смысле, что они никогда ранее не осуществлялись силами самой компании.

Если же обратиться к описанной в письме области применения СМК, становиться ясно, что без реализации этих процессов конечных результатов, предусмотренных контрактными обязательствами по оказанию инжиниринговых услуг, получить нельзя. Следовательно, эти процессы влияют на обеспечение соответствия продукции требованиям и компания несет за них ответственность, хотя и осуществляет их силами сторонних организаций, т.е. реализует эти процессы с помощью аутсорсинга.

2. С учетом п.1 мнение консалтинговой организации о необходимости определенного управления со стороны компании деятельностью указанных поставщиков обосновано, оно опирается на соответствующее требование из последнего абзаца раздела 4.1 ISO 9001.

3. Что касается фактического объема управления указанными в письме  видами деятельности (аутсорсинговыми процессами проектирования будущих энергетических объектов, а также разработки и изготовления необходимого оборудования), то содержащаяся в письме информация недостаточно полная, чтобы сделать однозначный вывод.

Вместе с тем, если при отборе поставщиков оборудования выполняются требования раздела 7.4.1 ISO 9001, в том числе для их отбора требуется положительная оценка способности разрабатывать соответствующее оборудование и подтверждение наличия СМК, отвечающей требованиям ИСО 9001, то, вместе с подготовкой соответствующей информации по закупке такого оборудования и верификацией закупаемого оборудования, этих действий по управлению достаточно для обеспечения того, чтобы процесс закупок оборудования выполнялся согласно требованиям раздела 7.4 ISO 9001. Никакого прямого контроля за разработкой оборудования непосредственно у изготовителя этого оборудования, как считает консалтинговая организация, при этом не требуется.

Если говорить о проектных организациях, то здесь на аутсорсинг передается деятельность по проектированию и разработке. Если при этом исполнители работ также отбираются на основе соответствующих положительных оценок,  компания требует подтверждения наличия у них сертифицированной СМК, представления информации о результатах дополнительной экспертизы результатов проектирования внешними специализированными организациями и т.д., то совокупности этих действий также можно считать достаточными для выполнения требований раздела 7.3 ISO 9001.

Отметим еще раз, что все указанные выше действия по управлению закупками и разработкой проекта в рамках СМК должны быть определены/установлены/указаны, т.е. идентифицированы.


© Сертиком,
2006-2012
Главная | Предлагаемые услуги | Системно-процессное управление | Практические рекомендации - ISO 9001 | Полезная информация | НАССР - пищевая отрасль | О сертификации | Наши клиенты | Интересные сайты |